Juan Pablo Penilla Rodríguez: La pandemia del coronavirus ha sacudido los despachos de abogados por entero, obligándoles a transformar su forma de trabajar hacia un modelo mucho más digital y eficiente. Inevitablemente, la relación con el cliente también se ha visto afectada. La crisis está aumentando la presión sobre los departamentos jurídicos, forzando a los bufetes a proporcionar una mayor calidad y valor en sus servicios. De esta forma, podrán cumplir con las cada vez más exigentes expectativas de los in house.

Se trata, no obstante, de un desafío para el que las firmas todavía se encuentran un poco verdes: tan solo el 26% de los abogados de empresa afirman sentirse “muy satisfechos” con el despacho con el que trabajan. La mayoría (el 71%), en cambio, mantienen una actitud neutra o se consideran solo moderadamente contentos. Queda trabajo por hacer.

Según el informe El abogado del futuro 2020, elaborado por Wolters Kluwer, la falta de satisfacción se debe en gran medida a que existe un vacío entre las expectativas del cliente y lo que el bufete realmente le ofrece. Así, mientras que ocho de cada diez asesorías jurídicas consideran muy relevante la especialización, tan solo el 34% piensa que su bufete cumple con esta característica. De igual forma, la eficiencia y la productividad son cruciales para la mayoría de los abogados de empresa, pero poco más de un cuarto, el 28%, cree que estos elementos describen muy bien a su despacho.

La macroencuesta, realizada en enero de este año, recoge la opinión de 700 profesionales jurídicos de bufetes y departamentos jurídicos de empresa de Estados Unidos y nueve países europeos, entre ellos España.
Tecnología

Las firmas, por su parte, parecen ser conscientes de que aún tienen margen de mejora. Así, mientras que la mayoría identifican la importancia de cumplir con las expectativas del cliente como una de las principales tendencias en los próximos años, tan solo el 31% de los encuestados considera que podrá afrontarlo con éxito.

Ante esta falta de preparación, el informe subraya que los bufetes se han puesto manos a la obra. En los próximos tres años, prevén hacer una serie de cambios entre los que destacan incrementar la especialización de los servicios jurídicos ofrecidos, reforzar la innovación y hacer un mayor uso de la tecnología para mejorar la productividad. En este sentido, la pandemia ha actuado como un revulsivo, “acelerando dos o tres años la digitalización en las firmas de la abogacía de los negocios”, estima Fernando Vives, presidente ejecutivo de Garrigues, al valorar el estudio.

La tecnología es, en efecto, una de las principales apuestas de los despachos. ¿Por qué? Hay dos motivos: en primer lugar, por las ventajas que les supone en su trabajo diario. “La digitalización y las nuevas formas de trabajo nos aportan más flexibilidad, inmediatez, productividad y eficiencia. Esto repercute directa y positivamente en el servicio ofrecido a nuestros clientes”, apunta Jorge Badía, consejero delegado de Cuatrecasas.

Y, segundo, porque los clientes tienen cada vez más en cuenta la existencia de soluciones digitales implementadas en el servicio a la hora de evaluar los posibles bufetes de abogados con los que trabajar. De acuerdo con los resultados de la encuesta, ocho de cada diez departamentos jurídicos consideran el uso eficiente de recursos tecnológicos como un requisito a valorar. Asimismo, un porcentaje parecido declara que, en los próximos tres años, exigirá a los despachos con los que colaboren que expliquen la tecnología que utilizan para ser más productivos y eficientes. Una cifra ciertamente llamativa teniendo en cuenta que tan solo el 41% lo hace hoy en día.

Por su parte, Salvador Sánchez-Terán, socio director de Uría Menéndez, considera que las soluciones tecnológicas de colaboración entre abogados y clientes “se han convertido en una herramienta imprescindible en el día a día”, y agrega la integración de estos elementos con el resto del entorno tecnológico actual del bufete será una de las áreas “de mayor inversión”.

Confirma esta visión María Jesús Arribas, directora del departamento legal de BBVA, que califica de fundamental contar con modelos digitales colaborativos “que permitan el intercambio de información y documentación de forma ágil entre abogados y clientes, repositorios o gestores documentales que permitan acceder a datos y expedientes de manera inmediata, sistemas de conexión para la realización de videoconferencias, y medidas de seguridad reforzadas”.
Criterios de evaluación

Las brechas en el entendimiento también se aprecian a la hora de identificar cuáles son los factores más apreciados para decantarse entre un despacho u otro. Así, la encuesta muestra que, mientras que para los departamentos jurídicos de empresas la especialización es el principal requisito a valorar, los bufetes lo sitúan como el tercero. Lo mismo ocurre con la utilización de tecnología para mejorar la productividad, un elemento primordial para los in house que, sin embargo, los despachos califican de secundario.

Curiosamente, las firmas creen que los abogados de empresa valoran el precio como criterio de evaluación principal; un factor que, en realidad, está relegado al cuarto puesto.
Proveedores alternativos

Aunque el precio no esté entre los más apreciados, sí que es un elemento ciertamente importante. Especialmente en un escenario como el actual “en que los clientes probablemente se inclinarán por reducir sus gastos y realizar más trabajos puertas adentro”, señala el informe. En este contexto cobran una relevancia especial la aparición de proveedores alternativos de servicios jurídicos (o ALSP, por sus siglas en inglés).

“No me extrañaría que nuevos actores experimenten en los próximos años un crecimiento exponencial a costa de muchos despachos, por mucha tecnología que estos últimos incorporen”, observa Javier de Cendra, decano de la facultad de ciencias jurídicas y empresariales de la Universidad Francisco de Vitoria. Para el jurista, el confinamiento y el consecuente teletrabajo forzado han evidenciado la irracionalidad de algunos de los costes de gran número de firmas, como por ejemplo el de las sedes. “¿Qué sentido tiene mantener grandes y lujosas oficinas a un coste extraordinario pero que no generan poco o ningún valor para el cliente?”, se pregunta el letrado.

La crisis, augura De Cendra, pondrá definitivamente a prueba el modelo de negocio tradicional de los bufetes, y lo enfrentará al de los proveedores alternativos de servicios jurídicos. “Veremos probablemente más presión para permitir que vayan penetrando en nuevos mercados”.
Cambiar de despacho

Aunque quede mucho por hacer, lo cierto es que el índice de insatisfacción entre los in house es muy bajo. De hecho, tan solo el 3% afirma estar descontento y un porcentaje un poco mayor (13%) describen como muy alta la probabilidad de cambiar de bufete de abogados en el año próximo.

El motivo principal para hacerlo sería, desvela el informe, la incapacidad de la firma para cumplir con las expectativas del cliente, seguido por su inaptitud para ofrecer servicios especializados, cuestiones relativas al precio y al valor, deficiencias constatadas de eficiencia y productividad, y problemas en la dotación de personal.