Agencias, Ciudad de México.- El sector ‘retail’ ha avanzado en los últimos años en el proceso de digitalización para unificar la experiencia de compra física y digital, y afronta el 2023 con la consolidación del ‘smartphone’ como el dispositivo de compra preferido por los clientes y la mayor concienciación sobre la seguridad.

La experiencia de compra híbrida en la que el cliente puede decidir en qué entorno se realizará cada paso de la operación, con posibilidades de ir a la tienda, ver el producto en persona, comprarlo ‘online’ y posteriormente recibirlo en casa en una fecha determinada, además de poder realizar cambios o devoluciones en tienda física si es necesario, recibe el nombre de ‘phygital’.

Este concepto, que nace de las palabras en inglés ‘physical’ y ‘digital’, responde al objetivo de generar una experiencia de compra más completa y satisfactoria, como apuntan desde la plataforma de tecnología financiera Adyen.

“La importancia de la experiencia de compra es cada vez más grande y deberá ser una prioridad para todos los comercios. Para lograrlo, es vital asegurar la diversidad de los métodos de pago, ir de la mano de la tecnología y conocer al cliente”, señala el Country Manager de Adyen en España y Portugal, Juan José Llorente.

En España, más de seis de cada diez consumidores admiten ser más fieles a una marca que les permita comprar ‘online’ y devolver en tienda, según se desprende del ‘Informe Adyen sobre el Retail 2022’. Los clientes se decantan por comercios que no cuentan con colas o que facilitan el pago (46%) así como por comercios que recuerdan sus preferencias y comportamientos de compra anteriores para crear una experiencia más personalizada (41%).

EL COMERCIO UNIFICADO

La integración de toda la gestión del negocio en una misma plataforma tecnológica es, como señalan desde Adyen, esencial para poder acceder a todas las ventajas derivadas de la omnicanalidad, para que la gestión de los datos sea más sencilla.

El comercio unificado también impacta en los consumidores; permite conocer al cliente que está detrás de cada pago y adquirir un conocimiento más detallado sobre su comportamiento, lo que a la postre ofrece una forma de contentar a un consumidor exigente e hiperconectado. Igualmente, se puede realizar un seguimiento de todos los canales y regiones y tomar decisiones comerciales determinadas.

El 49 por ciento de las empresas de todo el mundo señala que hoy están en una mejor posición debido a las inversiones que han hecho en tecnologías, lo que les ha permitido mejorar sus resultados, mientras que en España, el 75 por ciento de las empresas ya desean que las experiencias en tienda y ‘online’ estén unificadas.

EL MÓVIL COMO DISPOSITIVO DE COMPRA FAVORITO

A la hora de valorar el dispositivo para realizar sus compras, la ‘generación Zeta’, es decir, los nacidos entre mediados de la década de 1990 y mediados de 2000, confía cada vez más en hacerlo mediante su ‘smartphone’. Según los datos de Adyen, un 37 por ciento ya no usa tarjetas físicas y confía más en su dispositivo móvil al utilizar Apple Pay o Google Pay para pagar.

Este cambio en el comportamiento obliga a los comercios a facilitar una experiencia ágil, directa y optimizada, recurriendo a soluciones que ofrezcan un proceso integral de pagos, datos y gestión financiera, como ya hace Adyen.

UNA SOLA PLATAFORMA PARA REALIZAR TODAS LAS COMPRAS

Por otra parte, actualmente el 52 por ciento de los consumidores realiza la mayoría de sus compras en ‘marketplaces’ como Amazon, eBay o AliExpress, y el 45 por ciento opta por tiendas reconocidas como Amazon en lugar de otras más pequeñas, ya que confían más en su capacidad de entrega. El 54 por ciento de consumidores españoles incluso considera que estos ‘marketplaces’ provocarán que las tiendas físicas sean más irrelevantes en un futuro.

Si bien todavía hay sectores en los que los clientes prefieren aún las tiendas físicas, como ocurre en belleza, bienestar, salud, muebles y decoración, según detallan las empresas encuestadas, desde Adyen señalan que las empresas deben dar respuesta a las necesidades de los consumidores, ya que estos desean comprar cada vez más en canales digitales y encontrar todo lo que buscan en una sola plataforma que sean capaces de aglutinar más vendedores.

MAYOR CONCIENCIA DE LA SEGURIDAD

El incremento de los ciberataques debido al avance del teletrabajo y el aumento del uso de redes domésticas en los dos últimos años en el contexto de la pandemia y postpandemia, ha llevado a que también crezca el fraude por la facilidad con la que la información y los datos de las empresas se pueden ver amenazados.

Por ello, seis de cada diez empresas en España asegura que contratan sistemas de terceros para proteger su negocio. Entre las medidas más utilizadas se encuentran aquellas para hacer frente al fraude (64%), los sistemas de identificación de comportamientos del cliente (63%) y para la identificación de nuevos tipos de fraude (56%).