Agencias, Ciudad de México.- El negocio minorista en línea Bombas vende calcetines duraderos, populares y costosos. Por ejemplo, un par de calcetines de tobillo para dama puede costar 15 dólares.

Así que cuando Stephanie Lee, una madre de 36 años con tres hijos que vive en Seaford, Virginia, recibió una notificación de una oferta en Bombas el día después de Navidad, se lanzó a aprovecharla. Su madre le había enviado un mensaje por Facebook de un anuncio que afirmaba que los calcetines Bombas tenían una rebaja del 53 por ciento. Cuando Lee hizo clic en el anuncio, este la redirigió a una página que tenía todas las características del sitio web de la empresa, incluida la cintilla que anunciaba “envío gratis”.

Lee recuerda que pensó: “Claro que va a haber descuentos de artículos justo después de Navidad porque se están preparando para la próxima temporada”.

Eligió un par de calcetas para su esposo, una bolsa para separar los calcetines en la lavadora y un paquete de seis calcetines con temática de princesas de Disney, ideales para que ella y su mamá los usaran en el medio maratón de las princesas de Disney que correrían el mes siguiente. Su cuenta sumó un total de 116 dólares e ingresó los datos de la tarjeta de crédito de su esposo para pagar. (Tan solo los calcetines de Disney suelen costar 120 dólares). Pero Lee empezó a sospechar cuando no le llegó de inmediato un correo electrónico de confirmación a su bandeja de entrada como solía suceder cuando hacía pedidos de Bombas.

Lee es solo una de muchos compradores que han caído en la trampa de un sitio falso que ofrece mercancía de otra empresa. Es un problema cada vez más desconcertante para compañías como Bombas, cuyo modelo de negocio depende de la publicidad en línea y de generar tráfico a través de canales de redes sociales.

Ha sido como un juego de darle al topo, pero los topos no dejan de aparecer”, describió Dave Heath, director ejecutivo de Bombas, la cual ha adoptado una estrategia proactiva para suprimir los sitios falsos que afirman vender sus productos. “En cuanto reportamos un sitio web y se bloquea en uno de los canales de redes sociales o se agrega a una lista negra, solo se produce otra versión y casi de inmediato aparecen anuncios otra vez”.

Las estafas por internet, que han existido desde que empezaron las ventas en línea, se están adaptando a los comportamientos de compra de los consumidores estadounidenses, que ahora son más conscientes de su presupuesto. Los compradores esperaron a que hubiera ofertas en la temporada navideña, a sabiendas de que las tiendas necesitarían deshacerse de su inventario y les preocuparía la disminución de ventas, por lo que era más probable que ofrecieran rebajas. Esa dinámica ha creado un terreno fértil para que los sitios falsos engañen a los compradores modestos con poco efectivo y tiempo por medio de ofertas de enormes descuentos en marcas de lujo.

Stacie Odeneal en su casa en Lawrenceburg, Tennessee, el 2 de enero de 2023. (William DeShazer/The New York Times).

“Se trata de jugar con las emociones del consumidor”, comentó Douglas LaGore, director de la división de servicios de ciberseguridad en KPMG.

Muchos de estos sitios web falsos están en manos de redes de estafadores que se aprovechan de grandes empresas, explicó LaGore. En los últimos dos años, muchas de estas redes han producido una “cadena de suministro de ciberamenazas”, afirmó, lo que quiere decir que distintos grupos adquieren habilidades especializadas. Por ejemplo, un grupo de la red podría identificar a posibles víctimas mientras que otro crea el material engañoso.

Los sitios web fraudulentos suelen utilizar las mismas tácticas que los comerciantes minoristas —como herramientas pagadas para optimizar el posicionamiento en buscadores, aplicaciones móviles y estrategias publicitarias— para aumentar el tráfico web, comentó Rick Farnell, director ejecutivo de Tracer, empresa que usa inteligencia artificial para identificar posibles casos de fraude a través de textos e imágenes. Tracer ha eliminado hasta 20.000 sitios falsos en un mes para un cliente, afirmó Farnell.

Alrededor de un 35 por ciento de los clientes de Tracer son negocios minoristas. Entre ellos está Rothy’s, la marca de calzado para mujeres conocida por sus zapatos bajos tipo balerinas. Rothy’s también trabaja con la empresa matriz de Facebook, Meta, y gracias a los clientes en Facebook que denuncian anuncios falsos, afirmó que ahora lidia con unas cuantas decenas de sitios web impostores al mes.

Hacia finales de 2020 y principios de 2021, Rothy’s fácilmente lidiaba “con cientos de sitios falsos al mes”, afirmó Zoë Richards, portavoz de la empresa.

Según la organización The Better Business Bureau, el número de estafas en línea en general se ha incrementado un 87 por ciento desde que empezó a darle seguimiento en 2015. De todas las estafas por internet, las relacionadas con comercios minoristas se consideran las más perjudiciales en cuanto a la probabilidad de que una víctima pierda dinero y el monto promedio de dinero en juego. Estas conforman más o menos una tercera parte de todas las estafas y un 72 por ciento de la gente pierde dinero cuando cae en este tipo de trampa, según un informe de octubre de la agencia.

Casi una cuarta parte de las víctimas del fraude en línea afirmó haber sido atraída por una buena oferta.

Para los negocios minoristas de comercio electrónico, sobre todo aquellos que dependen de los clientes que les llegan por medio de anuncios en redes sociales, lidiar con estos sitios puede sentirse como el cuento de nunca acabar. En cuanto se denuncia y se bloquea un sitio web, aparece otro con la promesa de un nuevo y llamativo descuento.

En 2022, Bombas documentó más de 9000 ocasiones en las que clientes encontraron sitios web fraudulentos, declaró Heath. La empresa halló 900 sitios que afirmaban ser Bombas, muchos de los cuales ofrecían rebajas.

Algunos de los sitios falsos son idénticos al de Bombas. En al menos una ocasión, un sitio impostor de la marca de lujo Paul Smith anunció calcetines de imitación de Bombas con descuento. En TikTok, una cuenta llamada @bombass promovió un 50 por ciento de descuento por el ciberlunes. Algunos consumidores han recibido mensajes de texto sobre ofertas relámpago con descuentos del 80 por ciento.

El mayor descuento que ofrece Bombas es del 25 por ciento y lanza una sola promoción desde el viernes negro hasta el ciberlunes, aclaró Heath.

Para tratar de erradicar el fraude, Bombas ha capacitado a sus trabajadores en el departamento de servicio al cliente para que puedan orientar a los compradores afectados. La empresa a veces les envía a los clientes embaucados un par de calcetines gratis, como fue el caso de Lee, quien le escribió a Bombas un largo correo electrónico en el que explicaba por qué creyó que el sitio fraudulento era real.

“En realidad, estamos a merced de las empresas tecnológicas en las que nos anunciamos, ya que ellas son las que pueden controlar el flujo de los sitios que se publican”, comentó Heath.

Meta declaró que se toma muy en serio la amenaza de las estafas y elimina todos los anuncios ilícitos cuando los detecta.

“Hemos creado herramientas que las personas pueden usar para denunciar negocios, anuncios y productos sospechosos en Facebook e Instagram, ya que esta información puede ayudarnos a mejorar nuestra capacidad de combatir la actividad fraudulenta en nuestras plataformas”, comunicó la empresa en una declaración por correo electrónico.

TikTok declaró que la publicidad debía pasar por “varios niveles de verificación” antes de ser aprobada.

“Contamos con medidas para detectar y retirar anuncios fraudulentos”, afirmó la empresa en un comunicado por correo electrónico. “Con frecuencia, revisamos y actualizamos nuestras políticas y procesos para combatir los intentos de fraude cada vez más sofisticados y mejorar aún más la experiencia de nuestra comunidad”.

Sin embargo, los clientes siguen en una posición vulnerable. Después de que Jill Winkky, de 56 años, se dio cuenta de que había hecho un pedido a un sitio llamado socksalevip.com en lugar de al sitio web oficial de Bombas, pasó unos 15 minutos al día durante un mes tratando de recuperar su dinero. Había gastado 224 dólares en 34 pares de calcetines para ella y sus hijos, el equivalente a lo que ganaría por arbitrar tres competencias de natación, uno de los varios trabajos que tiene.

“De verdad desearía haber podido hablar con Facebook y preguntarles: ‘¿Por qué permiten que la gente haga esto?’”, relató Winkky. “Esto no es Bombas. Ustedes tienen que saber que esto no es Bombas. Está en todo su sitio web. A mí me sigue apareciendo cada vez que ingreso a Facebook”.