Agencias, Ciudad de México.- Antes de la pandemia de COVID-19, Cheryl Woodard solía llevar a su hija y a sus amigas a comer a un restaurante IHOP en Laurel, Maryland, luego de su clase de baile. Pero ahora ya casi no van allí porque cierra demasiado temprano.

“Es un poco frustrante, porque ya no es tan cómodo como antes”, comentó Woodard, de 54 años, que últimamente también hace la mayoría de sus compras vía internet, en lugar de en persona, porque las tiendas físicas han reducido sus horarios de operación.

Antes de la pandemia, los consumidores en Estados Unidos estaban acostumbrados a la gratificación instantánea: paquetes y comestibles entregados a domicilio en menos de una hora, tiendas que permanecían abiertas las 24 horas del día para atender todas sus necesidades.

Pero más de dos años y medio después, en un mundo que anhela regresar a la normalidad, muchos trabajadores están hartos y no quieren volver a lo de antes. Reclaman mejores horarios, y en ocasiones incluso renuncian.

Debido a ello, muchas empresas aún no han podido reanudar los mismos horarios de operaciones ni los mismos servicios en un momento en que siguen lidiando con la escasez de mano de obra. Otras han hecho cambios en nombre de la eficiencia. Por ejemplo, Walmart, el mayor minorista y empleador privado del país, anunció en el verano que no tiene previsto que sus supercentros vuelvan a funcionar las 24 horas del día como antes de la pandemia.

IHOP dice que la gran mayoría de sus locales han vuelto a tener su horario anterior a la pandemia y algunos incluso lo han ampliado. Pero otros, como el de Laurel que solía frecuentar Woodward, lo han reducido.

Los cambios están creando un desfasamiento entre los clientes, que quieren comprar y cenar como solían hacer antes de la pandemia, y los empleados exhaustos que ya no quieren trabajar esas largas horas, un estira y afloja que está siendo muy notorio en la ajetreada temporada de compras navideñas.

“Nadie sale ganando”, señaló Sadie Cherney, propietaria de una franquicia con tres boutiques Clothes Mentor de reventa en Carolina del Sur. “Es muy desmoralizante ver que te quedas corto por ambos lados”.

En todos los sectores, el promedio de horas laborales a la semana por trabajador fue de 34.4 horas en noviembre, igual que en febrero de 2020, según la Oficina de Estadísticas Laborales. Pero en el caso del comercio minorista, bajó un 1.6%, hasta 30.2 horas semanales durante el mismo periodo. Las horas de trabajo en los restaurantes disminuyeron de forma similar en octubre, según los datos más recientes.

Por su parte, la encuesta mensual más reciente de la Asociación Nacional de Restaurantes, realizada a 4,200 operadores de restaurantes en los primeros días de agosto, encontró que el 60% de los restaurantes redujeron las horas de operación en los días que estaban abiertos, mientras que el 38% cerró en los días que normalmente hubieran estado abiertos antes de la pandemia. Además, un informe publicado por la firma de investigación de alimentos y bebidas Dataessential mostró que el restaurante promedio estadounidense en octubre estuvo abierto unas seis horas menos por semana que en 2019, una disminución del 7.5%.

Cherney indicó que sus tiendas retomaron el horario que tenían antes de la pandemia el año pasado, pero al agravarse la escasez de mano de obra y aumentar los costos laborales, ha tenido dificultades para mantener esos mismos horarios este año.

Su tienda en Columbia abre una hora más tarde, pero tuvo que ofrecer aumentos salariales a sus trabajadores. En sus otras dos tiendas en Greenville y Spartanburg, el horario para las citas de compras personales durante la semana ha sido reducido, y ya no acepta ropa de segunda mano de los compradores los domingos.

Cherney destacó que los clientes suelen quejarse de las esperas prolongadas para tramitar sus ofertas de segunda mano, y su personal se ve desbordado porque trabaja 20% más de lo que le gustaría. El resultado final: La liquidez y la rentabilidad se han resentido.

Mani Bhushan, propietario de Taco Ocho, un restaurante de tacos con cuatro locales en la zona de Dallas, sigue teniendo dificultades para contratar cocineros en su local de McKinney, que abrió en julio de 2021. Dice que muchos trabajadores no pueden permitirse vivir en este suburbio de lujo y tienen que desplazarse desde otros lugares. Varias veces a la semana ha tenido que cerrar el local antes de tiempo, algo que nunca había tenido que hacer en los 40 años que lleva en el negocio.

Incluso cuando Bhushan puede conservar sus horas normales de operación, de todas formas tiene que suspender los pedidos en línea a primera hora del día y el servicio no está a la altura de sus otros locales. “Soy perfeccionista”, dijo. “No estoy contento. Pero no puedo arreglarlo ahora”.

La escasez de personal probablemente seguirá siendo grave el año que viene, a pesar de que varias empresas tecnológicas han reducido su plantilla o han congelado las contrataciones. La economía sumó 263,000 puestos de trabajo y la tasa de desempleo se mantuvo en 3.7% en noviembre, todavía cerca de su nivel más bajo en 53 años, según el Departamento del Trabajo. Y aunque las ofertas de empleo en Estados Unidos descendieron en octubre con respecto a septiembre, la cifra aumentó un 3% en el sector minorista.

Para el operador de centros comerciales Taubman Centers, que gestiona o alquila 24 centros comerciales de primer nivel en Estados Unidos y Asia, muchas tiendas están abriendo más tarde que sus centros para ahorrar en gastos de personal, indicó Bill Taubman, presidente y director de operaciones. Dijo que esto causa frustración entre los clientes que van al centro comercial con la idea de que la tienda donde quieren comprar estará abierta.

Vicky Thai, una joven de 27 años que estudia para ser asistente médica en West Hartford, Connecticut, dice que con frecuencia se siente frustrada por las esperas para ser atendida en restaurantes y tiendas. Recordó una experiencia reciente en un restaurante, en el que le llevó mucho tiempo sólo el conseguir agua; en una tienda de ropa local pasó 30 minutos en una fila para comprar un artículo por falta de personal.

Pero por cada cliente frustrado, hay un trabajador frustrado. Artavia Milliam, de 39 años, vive en Brooklyn, Nueva York, y trabaja encargándose de los escaparates de H&M en Times Square. Dice que pasa más tiempo ayudando en las ventas que actualizando los maniquíes debido a la escasez de personal.

“Puede llegar a ser abrumador”, dijo. “Todos los días me encuentro con alguien maleducado”.