Agencias, Ciudad de México.- El gigante del comercio electrónico Amazon estaría permitiendo a sus clientes quedarse con los artículos que intentan devolver además de ofrecer el reembolso completo de dinero.

De acuerdo con un informe del diario The Wall Street Journal, Amazon y otras compañías del mercado están empleando inteligencia artificial para determinar si tiene “sentido económico” procesar una devolución. En algunas ocasiones, cuando se trata de artículos económicos o muy grandes, las tarifas de envío resultan muy costosas y es más barato devolver el importe total del producto y dejar que el comprador se lo quede.

Este nuevo enfoque se ha venido popularizando entre otras cadenas, como Walmart, y está cobrando fuerza durante la pandemia de coronavirus, en medio de un aumento de las compras en línea. El volumen de ventas ha obligado a estos servicios y a otros minoristas a reconsiderar sus políticas de reembolsos a fin de evitar pérdidas.

“Estamos recibiendo tantas consultas sobre esto que lo verán despegar en los próximos meses”, asegura Amit Sharma, director ejecutivo de Narvar Inc., que procesa devoluciones para minoristas. Según detalla esa empresa, la cantidad de mercancías devueltas en 2020 “aumentó un 70% con respecto a 2019”, más de la mitad procedentes de ventas de comercio electrónico.

La empresa de ventas al por menor Target Corp., citada en el informe, asegura que opta por que el cliente conserve el producto cuando considera que eso es más fácil que obtenerlo de vuelta. En ese caso, además de ofrecer un reembolso, invita a los clientes a donar la compra en caso de que definitivamente no la quieran. Entretanto, un portavoz de Walmart explicó que esa opción se utiliza para mercancías que no planea revender y está determinada además por “el historial de compra de los clientes y el valor de los productos”.

En un informe reciente de la Federación Nacional de Minoristas de EE.UU. (NRF), el año pasado los consumidores devolvieron 428,000 millones de dólares en mercancías, lo que representa alrededor del 10,6% del total de las ventas minoristas en el país. De acuerdo con Mark Mathews, vicepresidente de desarrollo de investigación y análisis de la industria de la NRF, mejorar y prestar atención a los procesos de devolución es importante para las empresas: “Son una oportunidad para interactuar más con los clientes, ya que proporciona puntos de contacto adicionales para que los minoristas mejoren la experiencia general del consumidor”.